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穆永鵬 蔡藝 叢東日 張艷文

摘要  顧客滿意度是衡量企業(yè)質(zhì)量管理水平的核心指標之一，也是企業(yè)持續(xù)改進的重要驅(qū)動力。本文以大連船用柴油機有限公司（以下簡稱DMD）為研究對象，系統(tǒng)探討了基于中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）的顧客滿意度調(diào)查體系的構(gòu)建、實施與優(yōu)化策略。通過對2024年調(diào)查數(shù)據(jù)的深度分析，揭示了DMD在品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務效率等方面的優(yōu)勢與短板，并結(jié)合SWOT分析提出針對性的改進建議。研究進一步通過理論延伸，驗證了CCSI模型在制造業(yè)的適用性。本文在為DMD提供實踐指導的同時，也為制造業(yè)企業(yè)構(gòu)建科學化、動態(tài)化的滿意度管理體系提供了參考框架。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；CCSI模型；SWOT-PESTEL分析；制造業(yè)管理；

1. 引言

1.1 研究背景與意義

在全球制造業(yè)競爭日益激烈的背景下，顧客滿意度已成為企業(yè)差異化競爭的關(guān)鍵要素。根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）的研究，滿意度每提升1%，企業(yè)市場份額可增加2.6%。ISO 9001:2015質(zhì)量管理體系明確要求企業(yè)需通過系統(tǒng)化的顧客反饋機制，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。然而，制造業(yè)由于產(chǎn)品復雜度高、客戶需求多樣化，其滿意度管理面臨獨特挑戰(zhàn)。如何將理論模型與企業(yè)實踐結(jié)合，構(gòu)建可落地的滿意度管理體系，成為共同關(guān)注的課題。

1.2 理論基礎與文獻綜述 

顧客滿意度研究起源于20世紀60年代，Oliver提出的期望不一致理論，隨后衍生出多種評價模型。例如，通過基本需求、期望需求和興奮型需求分類，識別客戶需求的優(yōu)先級的Kano模型；從可靠性、響應性等五個維度評價服務質(zhì)量的SERVQUAL模型；以及本文重點研究的結(jié)合中國本土化特征，強調(diào)品牌形象、感知質(zhì)量與價值的動態(tài)平衡的CCSI模型。 

相較于其他模型，CCSI因其多維度的結(jié)構(gòu)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動的分析能力，更適合制造業(yè)復雜產(chǎn)品的滿意度評價。本文基于CCSI框架對DMD顧客滿意度核心框架進行搭建，旨在探索其在裝備制造企業(yè)中的實踐路徑。

1.3 研究目標與方法

以DMD顧客滿意度調(diào)查體系構(gòu)建為案例，通過以下步驟展開： 

1. 體系設計：基于CCSI模型構(gòu)建覆蓋品牌、質(zhì)量、價值的評價體系； 

2. 數(shù)據(jù)采集：通過問卷調(diào)查與歷史數(shù)據(jù)整合，獲取多維度的客戶反饋； 

3. 分析改進：結(jié)合SWOT分析提出策略，并通過行業(yè)對比驗證普適性。 

研究方法融合定量分析（統(tǒng)計建模）與定性分析（客戶建議挖掘），確保結(jié)論的科學性與實用性。

2. 顧客滿意度調(diào)查體系的設計與實施

2.1 體系設計的理論依據(jù) 

DMD的滿意度調(diào)查體系以CCSI模型為核心，結(jié)合制造業(yè)特性進行本地化調(diào)整。具體設計邏輯如下： 

- 感知質(zhì)量：分為產(chǎn)品性能質(zhì)量（動力性能、焊接質(zhì)量等9項）和服務質(zhì)量（及時性、有效性等5項）； 

- 感知價值：通過性價比指標量化客戶對價格與質(zhì)量的綜合評估； 

- 總體滿意度與忠誠度：采用長期合作意愿和推薦可能性作為關(guān)鍵指標。 

為增強模型的解釋力，體系模型中引入動態(tài)權(quán)重機制： 

顧客滿意度 =要素滿意度*40% +總體滿意度* 40% +忠誠度*20%+基礎信息項

其中，“基礎信息項”根據(jù)客戶崗位類型（管理人員、技術(shù)人員等）賦予差異化權(quán)重，以反映決策鏈中的影響力差異，各動態(tài)權(quán)重數(shù)據(jù)均有相應系數(shù)加成。

穆永鵬 蔡藝 叢東日 張艷文

摘要  顧客滿意度是衡量企業(yè)質(zhì)量管理水平的核心指標之一，也是企業(yè)持續(xù)改進的重要驅(qū)動力。本文以大連船用柴油機有限公司（以下簡稱DMD）為研究對象，系統(tǒng)探討了基于中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）的顧客滿意度調(diào)查體系的構(gòu)建、實施與優(yōu)化策略。通過對2024年調(diào)查數(shù)據(jù)的深度分析，揭示了DMD在品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務效率等方面的優(yōu)勢與短板，并結(jié)合SWOT分析提出針對性的改進建議。研究進一步通過理論延伸，驗證了CCSI模型在制造業(yè)的適用性。本文在為DMD提供實踐指導的同時，也為制造業(yè)企業(yè)構(gòu)建科學化、動態(tài)化的滿意度管理體系提供了參考框架。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；CCSI模型；SWOT-PESTEL分析；制造業(yè)管理；

1. 引言

1.1 研究背景與意義

在全球制造業(yè)競爭日益激烈的背景下，顧客滿意度已成為企業(yè)差異化競爭的關(guān)鍵要素。根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）的研究，滿意度每提升1%，企業(yè)市場份額可增加2.6%。ISO 9001:2015質(zhì)量管理體系明確要求企業(yè)需通過系統(tǒng)化的顧客反饋機制，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。然而，制造業(yè)由于產(chǎn)品復雜度高、客戶需求多樣化，其滿意度管理面臨獨特挑戰(zhàn)。如何將理論模型與企業(yè)實踐結(jié)合，構(gòu)建可落地的滿意度管理體系，成為共同關(guān)注的課題。

1.2 理論基礎與文獻綜述 

顧客滿意度研究起源于20世紀60年代，Oliver提出的期望不一致理論，隨后衍生出多種評價模型。例如，通過基本需求、期望需求和興奮型需求分類，識別客戶需求的優(yōu)先級的Kano模型；從可靠性、響應性等五個維度評價服務質(zhì)量的SERVQUAL模型；以及本文重點研究的結(jié)合中國本土化特征，強調(diào)品牌形象、感知質(zhì)量與價值的動態(tài)平衡的CCSI模型。 

相較于其他模型，CCSI因其多維度的結(jié)構(gòu)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動的分析能力，更適合制造業(yè)復雜產(chǎn)品的滿意度評價。本文基于CCSI框架對DMD顧客滿意度核心框架進行搭建，旨在探索其在裝備制造企業(yè)中的實踐路徑。

1.3 研究目標與方法

以DMD顧客滿意度調(diào)查體系構(gòu)建為案例，通過以下步驟展開： 

1. 體系設計：基于CCSI模型構(gòu)建覆蓋品牌、質(zhì)量、價值的評價體系； 

2. 數(shù)據(jù)采集：通過問卷調(diào)查與歷史數(shù)據(jù)整合，獲取多維度的客戶反饋； 

3. 分析改進：結(jié)合SWOT分析提出策略，并通過行業(yè)對比驗證普適性。 

研究方法融合定量分析（統(tǒng)計建模）與定性分析（客戶建議挖掘），確保結(jié)論的科學性與實用性。

2. 顧客滿意度調(diào)查體系的設計與實施

2.1 體系設計的理論依據(jù) 

DMD的滿意度調(diào)查體系以CCSI模型為核心，結(jié)合制造業(yè)特性進行本地化調(diào)整。具體設計邏輯如下： 

- 感知質(zhì)量：分為產(chǎn)品性能質(zhì)量（動力性能、焊接質(zhì)量等9項）和服務質(zhì)量（及時性、有效性等5項）； 

- 感知價值：通過性價比指標量化客戶對價格與質(zhì)量的綜合評估； 

- 總體滿意度與忠誠度：采用長期合作意愿和推薦可能性作為關(guān)鍵指標。 

為增強模型的解釋力，體系模型中引入動態(tài)權(quán)重機制： 

顧客滿意度 =要素滿意度*40% +總體滿意度* 40% +忠誠度*20%+基礎信息項

其中，“基礎信息項”根據(jù)客戶崗位類型（管理人員、技術(shù)人員等）賦予差異化權(quán)重，以反映決策鏈中的影響力差異，各動態(tài)權(quán)重數(shù)據(jù)均有相應系數(shù)加成。

2.2 問卷設計與信效度檢驗

問卷中各觀測變量采用10分制，包含20項封閉式問題和1項開放式建議欄。為確保數(shù)據(jù)的可靠性，通過SPSS對問卷內(nèi)容進行了信效度分析： 

1. 信度分析：通過Cronbach's α系數(shù)評估內(nèi)部一致性，α值為0.89，高于0.7的標準閾值； 

2. 效度分析：利用因子分析驗證指標與CCSI維度的匹配度，KMO值為0.82，表明變量間相關(guān)性較好，結(jié)構(gòu)效度良好。 

2.3 樣本選擇與數(shù)據(jù)采集

2024年調(diào)查覆蓋33家客戶，樣本結(jié)構(gòu)如下： 

- 產(chǎn)品類型：MAN系列（39.4%）、WinGD系列（3.0%）、備件產(chǎn)品（54.5%）、其他（3.0%）； 

數(shù)據(jù)采集采用“雙源驗證”模式：除問卷外，整合年度現(xiàn)場驗收評分和售后服務反饋，通過加權(quán)平均減少主觀偏差。

2.4 數(shù)據(jù)分析方法

- 描述性統(tǒng)計：計算均值、眾數(shù)、標準差，識別各維度表現(xiàn)； 

- 回歸分析：探究感知質(zhì)量與總體滿意度的因果關(guān)系； 

- 文本挖掘：因公司產(chǎn)品較為單一，所以反饋內(nèi)容趨于集中，遂對文本內(nèi)容的發(fā)覺主要通過統(tǒng)計人員進行逐一識別，這里建議文本量集較大或進一步追求準確可通過NLP技術(shù)對開放式建議進行關(guān)鍵詞聚類，提煉改進方向。 

3. 調(diào)查結(jié)果與深度分析

3.1 總體表現(xiàn)與趨勢對比 

- 顧客滿意度得分95.70分：較2023年提升1.12分，顧客滿意度滿足公司指標要求且處于較高水平； 

- 忠誠度得分9.34分：標準差0.8，表明客戶合作意愿較為集中；回歸分析表明，產(chǎn)品質(zhì)量評分每提升1分，客戶長期合作意愿增加1.8分，進一步印證了“質(zhì)量即忠誠”的行業(yè)規(guī)律； 

- 投訴率15.15%：同比下降4.85%。 

3.2 優(yōu)勢領(lǐng)域的驅(qū)動因素

- 品牌影響力（提及率75.00%）：客戶普遍認可DMD的技術(shù)先進性和行業(yè)地位，品牌影響力直接轉(zhuǎn)化為市場競爭力； 

- 產(chǎn)品質(zhì)量可靠性（動力性能9.49分）：其中MAN系列在動力輸出和穩(wěn)定性方面表現(xiàn)突出； 

- 整體服務質(zhì)量（服務人員態(tài)度9.69分、服務及時性9.41分）：近年著重強化售后服務團隊建設，通過管理業(yè)務雙提升改善售后服務響應機制，優(yōu)化服務網(wǎng)絡覆蓋，售后團隊響應速度顯著提升。 

3.3 短板問題與歸因分析

- 感知價值下降3.12分： 

  - 價格敏感度：客戶認為DMD定價高于市場價格。進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶在關(guān)注質(zhì)量的同時對價格敏感度也較為關(guān)注； 

  - 性價比落差：部分客戶反饋“高質(zhì)量但高成本”，建議優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。 

- 供應鏈延遲：“供應商單一化”等主要因素影響關(guān)鍵零部件、備件產(chǎn)品供貨周期，從而對客戶產(chǎn)生量化影響。 

3.4 客戶建議的文本挖掘結(jié)果

通過對數(shù)據(jù)進行整理分析，提取高頻關(guān)鍵詞： 

- 急需改進：“供貨及時性”、“焊接質(zhì)量”； 

- 潛在機會：“新能源產(chǎn)品”、“數(shù)字化”。 

    以上通過對數(shù)據(jù)整理和分析提取的高頻關(guān)鍵詞，在第四部分會進行詳細的說明。

4. 基于SWOT-PESTEL的綜合改進策略

4.1 內(nèi)外部環(huán)境分析

- 優(yōu)勢（S）：

品牌影響力大：DMD在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度和良好的品牌形象，得到了顧客的廣泛認可；

   產(chǎn)品質(zhì)量可靠：顧客對DMD的整體產(chǎn)品質(zhì)量評價較高，認為其產(chǎn)品質(zhì)量可靠，性能穩(wěn)定；

服務質(zhì)量優(yōu)良：DMD的服務質(zhì)量得到顧客的好評，服務態(tài)度、服務效率及解決問題的能力均表現(xiàn)優(yōu)秀；

長期合作意愿高：絕大部分顧客表示愿意與DMD長期合作，顯示出顧客對DMD的高度信賴。技術(shù)儲備雄厚、品牌壁壘高、服務體系成熟。

- 劣勢（W）：

少數(shù)顧客投訴：盡管整體滿意度較高，但仍有少數(shù)顧客對DMD的產(chǎn)品或服務提出了投訴或抱怨，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和供貨及時性等方面；

溝通頻次不足：部分顧客建議提高現(xiàn)場服務人員和客戶技術(shù)溝通的頻次，表明在溝通方面還有提升空間。

- 機會（O）：

市場拓展：隨著全球航運業(yè)的不斷發(fā)展，對高性能船用柴油機的需求將持續(xù)增長，為DMD提供了市場拓展的機會；

技術(shù)創(chuàng)新：通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品研發(fā)，DMD可以進一步提升產(chǎn)品性能和服務質(zhì)量，滿足市場的新需求；

國際合作：加強與國際船舶制造企業(yè)的合作，可以拓展DMD的海外市場，提升國際競爭力。

- 威脅（T）：

市場競爭加?。?/span>隨著國內(nèi)外船用柴油機制造商的不斷增多，市場競爭將更加激烈，對DMD的市場份額構(gòu)成威脅；

    技術(shù)替代風險：隨著新能源技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)船用柴油機可能面臨被替代的風險，需要DMD提前布局，加強新能源產(chǎn)品的研發(fā)；

原材料價格波動：原材料價格波動可能對DMD的生產(chǎn)成本造成影響，進而影響其市場競爭力。

4.2 策略矩陣與實施路徑

結(jié)合PESTEL模型和公司目前的實際情況，制定以下策略可供參考： 

-技術(shù)升級：投資智能化焊接機器人來進行標準焊縫的常態(tài)穩(wěn)定操作，降低焊接缺陷率；           

-供應鏈優(yōu)化：推薦建立JIT（準時制）庫存系統(tǒng)，縮短產(chǎn)品、備件交付周期；                       

-客戶關(guān)系管理：可以考慮引入CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴工單的自動化分配與閉環(huán)跟蹤；                         

-綠色轉(zhuǎn)型：研發(fā)甲醇雙燃料發(fā)動機等新能源主機，滿足IMO2030減排目標；                             

-成本管控：通過集中采購降低原材料成本，開發(fā)地配化、國產(chǎn)化材料采購。                             

同時，DMD可通過借鑒成熟的數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策模式，構(gòu)建“滿意度-改進-驗證”的PDCA循環(huán)。

5. 結(jié)論與展望

DMD的實踐表明，基于CCSI模型的滿意度調(diào)查體系能夠有效識別客戶需求與企業(yè)短板。通過多維數(shù)據(jù)整合與深度分析，企業(yè)可精準定位改進方向，如備件質(zhì)量優(yōu)化與供應鏈響應提速。此外，SWOT-PESTEL框架為制定戰(zhàn)略性改進方案提供了系統(tǒng)化工具。本研究為學術(shù)模型本地化研究提供了證實和支持，同時對兄弟制造業(yè)企業(yè)提供了一套可復制的滿意度管理框架以供參考。

參考文獻 

1.ISO 9001:2015質(zhì)量管理體系標準。

2.《顧客滿意度指數(shù)模型研究》劉新燕 著。 

3.《中國顧客滿意度指數(shù)體系的構(gòu)建》 金勇進 王華。 

4. 大連船用柴油機有限公司(2024)顧客滿意度調(diào)查報告、統(tǒng)計方式及數(shù)據(jù)說明（內(nèi)部文件）。 

來源：船柴